クレームｖｓ公務員　――「住民の声」というジレンマ

窓口、電話、家庭訪問、公共交通、病院などの医療・介護施設、児童相談所など、公務員が働くところではたいがい起きている。「気持ちはわかるけど、正直しんどい」のはなぜ？【以下はカスタマーハラスメントに該当しますか？】窓口に来た住民の話は要領を得ず、職員はなかなか理解できませんでしたが、話を聞いていると、その申請の対象外になりそうであると判断し、その旨を伝えました。住民は納得いかなさそうに帰っていきました。翌日再度来訪し、昨日と同じようなやりとりをしたところ、だんだんと口調がきつくなりはじめ、フロアに響き渡る声で「お前じゃ話にならん。上司を出せ」と言いはじめました。しばらくなだめる一方でしたが、ようやく上司が来て再度話を聞いたところ、別の制度が適用されることがわかり、その申請をして住民は満足して帰っていきました。（詳細は第１章に掲載）===【目次】第１章　迷惑行為・悪質クレームの実態解明１　カスハラとは何か２　迷惑行為・悪質クレームの実態３　現場の職員はどうしてほしいのか４　さらなる迷惑行為のバリエーション――不特定多数による少量の加害第２章　カスハラとはいかなる問題なのか１　「カスハラ」の言葉の登場２　カスハラの定義３　カスハラの例示４　カスハラのジレンマ５　カスハラ問題の特徴第３章　行政のカスハラは特殊なのか１　行政の特徴とは２　どのように住民の意見を聴くのか３　組織と職員個人のせめぎあい４　行政のカスハラの３つの課題第４章　不当な要求に対してどう対処してきたのか１　反社会的勢力などによる不当な要求２　それぞれの自治体での対応３　不当要求行為の対策とカスハラ４　外国における不当な要求への対応第５章　自治体はカスハラにどう向き合っているのか１　カスハラ対策の目的２　カスハラ対策の手段３　実際にはどう動くのか４　自治体のカスハラ対策に関するその他の論点と課題第６章　民間企業のカスハラ対策を後押しする１　東京都のカスハラ条例２　行政現場への示唆第７章　カスハラ対策　次なる航路に向けて１　自治体にとって「カスハラ」とは何なのか２　カスハラ対策へのガイド３　対策の先にある新しい住民との関係===